Die neun Polaritäten

Die neun Polaritäten der Systemischen Wirkungsausbreitung

Hier sollen beispielhaft zwei Polaritäten herausgegriffen und beschrieben werden.



Zeitpunkt der Leistungserbringung

Dieser Aspekt betrachtet die Planbarkeit des Kundenkontaktes. Der „Kundenkontakt“ in einer Notfallaufnahme eines Krankenhauses ist sicher nicht in dem Maße planbar, wie der Arzt-Patientenkontakt in einer Bestellpraxis. Der Zeitpunkt der Leistungserbringung liegt irgendwo zwischen völliger Zufälligkeit und hoher Planbarkeit.

Dieser Aspekt sollte sich in der inneren Dynamik des Unternehmens ausdrücken. Kennzeichen hierfür wären z.B. die gelebte Arbeitszeitregelung, deren Flexibilität, die Anzahl der unterschiedlichen Stellen, die ein MA schon hatte oder die Ausprägung hierarchie- und bereichsübergreifender Kommunikation.



Verbindlichkeit der Leistung

Die Leistung, die ein Kunde erhält, ist nicht immer genau spezifiziert. So erwarten sie mit recht, dass die Bank ihnen den versprochenen Zins gutschreibt. Wenn sie ein Kunstwerk bestellen oder in ein Konzert gehen, so ist die Leistung weitgehend offen. Die Verbindlichkeit liegt irgendwo zwischen einer Leistungsgarantie und offener Leistung.

Dieser Aspekt sollte sich in dem internen Umgang mit der Verbindlichkeit ausdrücken. Kennzeichen hierfür sind z.B. der Umgang mit Reklamationen, die rechtliche Absicherung bei der Vertragsgestaltung oder auch die Art der Leistungsbeschreibung.



Aus allen neun Polaritäten lässt sich dann das spezifische Marktschnittstellen-Portfolio ableiten. Die Idee dabei ist, dass, wenn wir das Unternehmen intern an diesem Portfolio ausrichten, ein Höchstmaß an Marktadaption erreicht werden kann. Besonders interessant wird es, wenn ein Unternehmen verschiedene Portfolios im Markt bedient. Dann können wir die Synergie- und Konfliktpotentiale identifizieren und der Organisationsentwicklung als Hausaufgabe mit geben.